[정균화 칼럼] 호감의 원칙

“좀 더 인간적인 회사를 만들고, 좀 더 인간미 있는 정치인을 요구하며, 그리고 무엇보다 인간을 중시하는 아이디어를 가치 있게 여긴다면 신뢰성 위기를 극복할 수 있을 것이다. 당신이 기업가든, 직원이든, 리더이든, 지역 사회의 일원이든 상관없다. 중요한 것은 신뢰를 잃은 시대에 좀 더 신뢰할 수 있는 관계를 맺어 나가는 법을 찾는 것이다.”

세계적인 마케팅 권위자 ‘로히트 바르가바’敎授는 현대를 대중 조작과 여론 조작의 시대, 불신의 시대, 총체적인 신뢰성 붕괴의 시대로 규정한다. 또한 애플과 삼성, 그리고 중국 기업들이 벌이는 스마트폰 경쟁에서 볼 수 있듯이 어느 제품이나 아이디어든 빠른 시간 안에 복제되어 차별화가 갈수록 어려워지는 동질성 시대가 도래 했다고 [호감이 전략을 이긴다,著者 로히트 바르가바]에서 진단한다.

이런 시대에 상대방과 고객의 신뢰를 얻고 경쟁력 우위를 점할 수 있는 방법은 호감을 얻어 인간적이고 친밀한 유대 관계를 맺는 것뿐이라고 말한다. 또한 그는 마케팅 전문가로서의 풍부한 경험과 심층적인 조사ㆍ연구를 통해 호감을 얻고 신뢰를 유지할 수 있는 강력한 다섯 가지 원칙을 제시했다. △ 진실성(Truth):예상 밖의 솔직함, 공정한 사실, 적극적 진정성. △ 관련성(Relevance),:적극적 경청, 의미 있는 관점, 주변 맥락. △ 이타성(Unselfishness):인간적 공감, 기꺼이 주는 것, 가치를 제공하는 것. △ 단순성(Simplicity):핵심 개념, 높은 공유 가능성, 자연언어. △ 타이밍(Timing):불가피한 절박함, 습관적 연결, 현재 사건들. 머리글자를 따서 저자는 이것을 ‘TRUST 원칙’이라고 명명하였다. 그렇다. 마케팅활동에서 성공하려면 ‘앤 M. 오바스키’가 주장하는 고객의 신뢰를 단단히 다지는 5가지 원칙을 자세히 곰씹어보자.

사람들은 자신이 믿는 지식과 능력이 있는 사람, 약속을 잘 지키는 사람들과 사업을 한다. 어떻게 그들은 회사를 발전시키고 회사의 신뢰를 단단히 구축하는가? 그들은 다음과 같이 신뢰를 쌓고 유지하는 5가지 원리를 정립하고 이행하였다.

T(Truth.진실)신뢰와 단단한 관계는 진실을 얘기하면서 만들어진다. 회사는 반드시 이 원리를 내부고객이나 외부고객모두에게 진실하여야 한다. 회사는 윤리를 상실했을 경우 산산조각이 되고 만다.


R(Responsibility.책임감)신뢰는 조직의 모든 구성원들이 그들의 책임감이 무엇인지 인식했을 때, 그리고, 책임을 지게 될 때, 신뢰는 구축된다. 실수에 대한 책임을 지고 그 실수를 바로잡기위한 방법을 찾기 위해 부지런히 일해야 한다.

U(Unselfishness.이타심)신뢰는 종업원들이 그들의 시간과 재능을 회사에 올인 하고 자기 이기주의에 빠지지 않고 일을 수행하는 것이다. 고객들은 자신들을 만족시켜주는 종업원에 대해서는 인지하고 인식하고 있지만, 얼마만큼 피곤한지? 얼마나 일정이 빡빡하고 바쁜지? 등에 대해서는 관심을 기울이지 않는다. 중요한 것은 고객에게 비춰진 결과일 뿐이다.

S(Security.안전감)신뢰는 안전성에 대한 인식으로부터 만들어 진다. 주차장, 가게 입구, 미팅 룸에서의 좋은 조명과 눈에 띄는 곳에 설치해 둔 경보시스템은 고객에게 안정감을 제공해 준다. 특히, 주차장의 불빛이 환하고 경비원이 있을 경우에는 더욱 그렇다. 뿐만 아니라 그 기업의 제품이나 서비스를 구매하는데 있어서도 안전감을 느끼게 될 때 제품, 서비스 구매 시 망설이지 말고 확신을 갖고 구매하게 된다.

T(Teamwork.팀웍)신뢰는 조직 내의 모든 사람들이 오너쉽(Ownership)을 가질 때 만들어진다. 당신이 일하는 곳에서 동료들은 얼마나 잘 협력하는가? 그들은 서로를 돕기 위해 애쓰는가? 종업원들의 사기를 북돋아 주기위한 보상제도는 갖추고 있는가? 가장 중요한 사항은 업무가 난관에 봉착하였을 때, 조직에 활기를 불어넣을 수 있는 사람들이 있는가? 이다.

따라서 한 마디로 정리하면, 기업이 디지털 변혁에 성공하려면, 리더십 역량(Leadership Capability)과 디지털 역량(Digital Capability)의 2축을 모두 확보해야 성공할 수 있다. “인간에게 가장 중요한 힘은 표현력이며, 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 좌우된다.”<피터드러커>

정균화 명예회장 교수  tobe4285@naver.com

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