[정균화 칼럼] 고객과 만나는 15초 ‘MOT마케팅’

MOT란 (스페인어 Moment De La Verdad ,영어Moment of Truth)투우사와 소가 목숨을 걸고 한판 승부의 마지막에 급소를 찌르는 극적인 순간을 의미한다. 실패가 용납되지 않는 생과사의 매우 중요한 ‘진실의 순간’이다. 기업에 있어서는 고객과 종업원이 만나는 매장의 첫 번째 순간이요. 서비스와 품질을 test 하고 선택하게 하는 첫번째 接點이다.

아무리 광고PR을 통해 좋은 브랜드 이미지를 전달하였어도 고객이 매장에서 느끼는 서비스가 매우 중요하다. 광고에서 본 제품을 사러 갔다가 점원의 불손한 태도와 불충분한 설명으로 바로 브랜드로 스위치하고 다른 상품을 선택하는 것이다. 따라서 단한번의 진실의 순간에서 고객에게 나쁜 인상을 주면 기업의 이미지와 브랜드 이미지에 치명적인 손상을 입게 된다. 이와 반대로 좋은 인상을 받았다면 평생충성도 높은 고객을 확보하는 순간이 되는 것이다.

MOT마케팅은 유명한 美스칸디나비아(SAS)항공의 경영기법을 들 수 있다.70년대 오일 쇼크로 적자가 난 회사를 81년 당시 39세의 나이로 부임한 ‘얄 칼슨’사장이 부임하자마자 선언한다. 우리 직원들이 ‘고객을 만나는 15초 ’동안이 진실한 순간이라고 했다. 이 15초 동안의 첫인상이 평생 단골 고객으로 만드느냐를 결정하는 진실의 순간이라는 것이다. 이처럼 MOT를 강조한지 일 년 만에 적자 기업이 흑자로 들어섰다.

서비스마케팅으로 성공한 일본교토에 본사를 둔 MK택시 성공사례를 보자. 친절한 국민성의 나라하면 통계적으로 일본 국민을 떠 올린다.그런 친절의 나라 일본에 우리 한국인 유봉식회장이 일본 국민에게 예절과 친절 마케팅으로 성공한 대표적인 기업이 MK택시다. 일본 사람으로 부터 존경받는 MK택시의 친절 서비스 교육은 하루아침에 이루어진 것이 아니다. 청결하지 않으면 운행할 수 없다! 라는 신조로 MK직원들을 위한 직업정신, 서비스정신, 우수한 직원에 대한 복리 후생에 앞장섰다. 친절이 바탕이 된 서비스정신, 희생이 강조된 봉사정신, 그리고 한결 같은 신념과 믿음으로 이어가는 실천 나눔, 그것이 바로 오늘의 유봉식회장과 MK택시를 존재하게 한 바탕이다.

벌써10여 년 전에 필자도 우리나라 공무원 ,유통업계 관계자, 병원 원장을 비롯한 의료진과 함께 연수프로그램을 만들어 직접 방문교육에 앞장섰다. 아침8시 택시 기사 교대 시간에 회사 앞마당에서 하루도 빠지지 않고 친절 서비스 교육이 실시된다. 목청을 높여 내공에서 우러나오듯 큰 소리로 MK 社歌와 친절 인사를 외쳐댄다. 옆에서 지켜본 일행들은 삶의 절규를 보는 듯 약간 소름도 끼친다. 시간이 지나면서 그들의 외침은 그들의 정신이며 삶의 모토로 다가왔다. 친절서비스는 하루아침에 되는 것 이 아니다. 반복 학습 훈련에서 완성 되는 것이다.

작은 친절이 큰 기업의 원동력이 된다. 그 결과가 일본에서 MK택시가 존경 받는 기업으로 인정받는 것이다. 택시운전기사 직원 한 사람 한 사람의 서비스 이미지가 전체 기업의 이미지가 되며 경쟁 우위 전략이 된다. 많은 택시들이 교도 역에 줄서 있지만 유독 MK택시만을 골라 탄다. 그 이유는 간단하다. 고객이 받은 첫 번째 인상과 서비스의 품격이 다르기 때문이다. 택시기사는 승객의 생명을 책임진다. 생명 존중은 곧 친절이라는 것이다. 고객을 지키는 것이 회사를 지키는 것이고, 나 자신을 지키는 길이다. 승차거부가 있는 한 회사의 발전은 없다. MK는 인사 하지 않으면 택시요금을 받지 않습니다. 라고 선언했다.

우리나라에도 MK정신이 보급되어 그 서비스 정신을 갖고 인천국제공항을 비롯한 백화점 병원 등 성공한 기업이 많다. 유명 골프장 백화점, 호텔, 레스토랑을 가보면 금방 그 기업이 성공한 배경을 알 수 있다.친절 교육이 곧 기업의 경쟁력이요. 그 기업의 밸 류가 된다. 값이 싸고 시설이 좋아도 서비스가 엉망이면 손님은 외면한다. 서비스가 경쟁력이고, 고객감동을 실현하는 중요한 경영요소다. 지금같이 어려운 시기에 우리의 경쟁력은 MOT서비스의 실천이다. 각자 자신이 서있는 위치에서 우리만의 독특한 서비스로 경쟁력을 키워야한다. 고객과의 접점 매순간에 고객만족에 최선을 다하는 MOT마케팅을 실천하자. 이런 실천을 하는 기업과 직원은 사회로부터 존경 받게 되며 받듯이 성공한다.

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